Крупнейший российский ритейлер X5 Retail Group N.V., занимающий лидирующие позиции по объемам продаж, объявил на днях о запуске проекта «Красная кнопка» в сети магазинов «Пятерочка», направленного на борьбу с образованием очередей. Оказалось, что новшество не затронет волгоградские магазины, работающие по франшизе. Тем не менее, представители местных торговых сетей заверили, что стараются победить очереди и без «красных кнопок».
«Проект «Красная кнопка» разработан в рамках стратегической программы «Качество», основной задачей которой является улучшение качества продуктов питания и обслуживания покупателей, – уточнил руководитель регионального PR отдела X5 Retail Group N.V. Владимир Русанов. – В случае образования очереди более чем в пять человек, сотрудник на кассе с помощью нажатия «Красной кнопки» может вызвать еще одного сотрудника, таким образом увеличив количество работающих касс (за исключением промежутков во время проведения инкассации). Кнопки для подачи сигнала устанавливаются на все кассы магазина. Сами звонки звучат как в торговом зале, так и в подсобных помещениях. «Красные кнопки» уже появились в «Пятерочках» Центрального, Центрально-Черноземного, Северо-Западного, Южного, Волго-Вятского, Приволжского, Средне-Волжского филиалов Х5. На сегодняшний день ими оборудовано уже более 65% магазинов, а до сентября кнопками будут оборудованы кассы всех «Пятерочек». Новшество не коснется Волгограда, поскольку ООО «Тамерлан», которому они принадлежат, – наш франчайзи, который не обязан соблюдать такого рода требования компании. Что касается магазинов «Карусель», которые есть в Волгограде, то на них изначально предусмотрено большее количество касс, нежели в «Пятерочках», и борьба с очередями конструктивно построена по-другому».
Как утверждают авторы программы «Красная кнопка», инициатива на самом деле оказалась своевременной.
«Программа «Красная кнопка» продемонстрировала свою эффективность уже в первый месяц работы, – утверждает Владимир Русанов. – Повысилась дисциплина: кассиры своевременно занимают рабочие места за расчетно-кассовым узлом, что ускоряет темпы обслуживания и способствует повышению лояльности покупателей в целом».
Маркетологи уверены, что Волгоград вполне типичен в плане очередей на фоне других российских регионов.
«Отношение к очередям зависит прежде всего от темперамента людей, в них стоящих, – считает заместитель директора агентства маркетинговых коммуникаций BTLine Татьяна Беспалова. – Как правило, чаще всего недовольство очередями высказывают мужчины и бизнес-леди – именно эти категории волгоградцев склонны больше других ценить свое время. Кроме того, дополнительное раздражение людей, стоящих в очереди, вызывают пустые кассы, которые просто не обслуживают посетителей. Видимо, именно этот раздражающий фактор и решили ликвидировать авторы проекта «Красная кнопка». Жаль, что он не затронул Волгоград. Я лично знаю немало волгоградцев, которые выбирают магазин «Карусель» на Землячки местом покупок 100% только потому, что из-за небольшого потока посетителей и обилия касс там всегда есть шанс быть обслуженным без очередей и просто походить по залу, выбирая товары и не толкаясь с другими посетителями».
Впрочем, в волгоградских торговых сетях утверждают, что имеют свои, причем не менее эффективные, секреты борьбы с очередями.
«В магазинах сети «Радеж» количество покупателей, ожидающих обслуживания на кассе, не должно превышать четырех человек, – пояснила начальник отдела продаж торговой сети «Радеж» Елена Данилова. – Проверку осуществляют внутренние контролеры и так называемые тайные покупатели, которые также отслеживают качество работы кассиров. Если кассиры в каком-то из магазинов «Радеж» не справляются по объективным причинам ввиду регулярного большого наплыва покупателей, магазин оборудуется дополнительными кассами. В обратном случае управленческо-административный персонал магазина лишается части премиальных выплат. Наиболее квалифицированные кассиры сети получают повышенную зарплату. Также регулярно проводятся конкурсы на скорость и качество обслуживания покупателей, победители которых получают ценные призы. Для оперативного решения проблемы покупатели всегда могут обратиться к администратору торгового зала либо позвонить на горячую линию торговой сети «Радеж».
С другой стороны, обратная сторона любой очереди – имеющиеся у торговой организации кадровые проблемы.
«Если в каком-то гипер- или супермаркете регулярно образуются очереди, это чаще всего свидетельствует о том, что предприятию банально не хватает кассиров, – уверена начальник управления торговли, сервиса, легкой промышленности и лицензирования розничной продажи алкогольной продукции правительства Волгоградской области Галина Машенцева. – И это проблема не только Волгограда, но и России в целом. Недавно информацию такого рода у нас запрашивал Минпромторг, и очевидно, что они тоже ищут пути решения проблемы. К сожалению, сегодня профессиональных продавцов и кассиров готовит всего один колледж, все остальные учебные заведения ликвидированы. Это привело к тому, что обучение продавцов предприятия торговли вынуждены проводить прямо на месте, в результате к работе часто допускаются случайные люди, от которых не приходится ждать ни высокой скорости, ни качества работы. Опять же, проблема волгоградской торговли – высокая текучесть кадров, о которой можно судить хотя бы по количеству открытых вакансий «продавец», «продавец-кассир». Утешает в этой ситуации только то, что очереди не стали символом Волгограда, – в этом плане мы твердые середнячки на фоне других крупных городов России».
