В Международном аэропорту Волгограда проводится служебная проверка по факту ненадлежащего исполнения служащими своих обязанностей при разгрузке багажа пассажиров. Напомним, поводом для проведения расследования стала опубликованная одним из пассажиров видеозапись, получившая широкий резонанс как в социальных сетях, так и после публикации на сайте V1.ru. Судя по указанию на видеозаписи, инцидент произошел во вторник, 29 июля, после приземления одного из самолетов.
Вероятно, запись сделана через стекло иллюминатора, в тот момент когда разгрузка багажа уже началась, а выход пассажиров из салона еще не был объявлен. Зафиксировано, как одетый в форменную одежду грузчик крайне небрежно бросает подаваемые сумки и чемоданы. Очевидно и то, что подобное обращение с багажом не вызывает противодействия со стороны его коллег. За кадром отчетливо различимы голоса находящихся в салоне самолета мужчин, женщин и даже детей, возмущенных столь грубым отношением к принадлежащим им вещам.
Более того, в комментариях к ролику пользователи сайта V1.ru писали о том, что данный случай не единичен. Так, один из пассажиров сослался на свою видеозапись, сделанную еще в мае этого года. Судя по тому, что она мало отличается от июльского видео, руководство аэропорта оставило без внимания претензии пассажиров.
Как пояснила Dengi.v1.ru менеджер по связям с общественностью Международного аэропорта Волгограда Татьяна Фомичева, на сегодняшний день личность виновника «багажного скандала» уже установлена.
«Руководство уже общалось со всей дежурившей в указанную дату сменой, и личность главного виновника уже установлена, – заверила Татьяна Фомичева. – Однако в руководстве аэропорта отнеслись к инциденту очень серьезно, расследование еще не закончено, поэтому говорить о том, какое наказание ждет виновного, пока еще рано. В любом случае меры будут приняты адекватные».
Представитель аэропорта заверила, что случаи обращения пассажиров по поводу поломки или порчи багажа в Волгограде случаются крайне редко. Что касается пропавшего багажа, то и здесь волгоградцам обычно приходится исправлять ошибки коллег из других аэропортов.
«В отличие от других аэропортов, мы принимаем не так много рейсов, – пояснила Татьяна Фомичева. – Поэтому багаж пассажиров у нас чаще всего на виду. Если случается, что кто-то не находит свой чемодан, то обычно потеря находится в аэропорту вылета».
«На самом деле традиция не церемониться с багажом пассажиров не является фирменной фишкой волгоградского аэропорта, – уверена заместитель директора ГУ «Агентство развития туризма» Ирина Коваленко. – Нечто подобное в разное время приходилось наблюдать пассажирам как в России, так и в Европе. Проблема в том, что даже при очень хорошем руководстве аэропорта все его устремления на развитие ломаются где-то на уровне персонала среднего звена. Непосредственные исполнители, как показывает практика, могут на корню испортить даже самые благие и продвинутые начинания».
Впрочем, эксперт утверждает, что опасения распугать потенциальных туристов таким отношением и уж тем более испортить впечатление от предстоящего ЧМ-2018 пока что выглядят беспочвенными.
«В свете подготовки к ЧМ-2018 в городе предусмотрена реализация целого ряда программ лояльности по отношению к туристам, которая предусматривает обучение обслуживающего персонала основам этикета и гостеприимства. Очевидно, что в эти программы будет включен и Международный аэропорт Волгограда как ключевой пункт приема гостей. Так что я очень надеюсь, что к 2018 году ситуация выровняется».
Впрочем, представители туриндустрии отмечают, что когда речь заходит об аэропортовских впечатлениях волгоградцев, то на первый план выходят далеко не чемоданы.
«Честно говоря, потери или поломка багажа – не самая частая и большая головная боль волгоградских туристов, – утверждает руководитель турфирмы «Интеркурортсервис» Ирина Подлипская. – Гораздо больше негатива и испорченных нервов вызывает у людей томительное ожидание в очереди на прохождение таможенного контроля по возвращении в Волгоград из загранпоездок. Это проблема, которая способна испортить впечатление даже от самого хорошего отдыха. И конечно, после прохождения этой процедуры Волгоград просто невозможно назвать гостеприимным городом. Но нужно понимать, что в нынешних условиях выстраивать процесс по-другому у аэропорта просто нет технических возможностей. Будет новый терминал, ситуация, надеюсь, изменится к лучшему».
Сотрудники ГУ «Агентство развития туризма» рассказали, что, часто путешествуя по стране и выезжая за рубеж, сами не раз сталкивались с «багажными» проблемами, в том числе и за рубежом. Так вот, волгоградский аэропорт как путешественники с опытом они отметили с лучшей стороны.
«Не так давно руководитель нашего учреждения сама столкнулась с тем, что ее багаж затерялся, – рассказала Ирина Коваленко. – Вернувшись из Москвы вечерним рейсом, она так и не дождалась своего чемодана. Насколько я помню из ее рассказа, в волгоградском аэропорту ей помогли очень быстро оформить претензию, а уже утром ей позвонили с новостью, что багаж найден».
Примечательно, что в оценке поведения сотрудников аэропорта эксперты разошлись кардинально. Особенное возмущение ролик вызвал у тех, кто часто выезжает за пределы Волгограда.
«Сам достаточно часто летаю и убежден, что подобные вещи нужно пресекать на корню, – отметил депутат Волгоградской областной думы Андрей Попков. – И здесь дискуссия должна вестись не в поле «кошмар или не кошмар, если пинают ваши чемоданы». Здесь позиция должна быть одна – почему эти люди до сих пор работают на своем месте? В данном случае речь идет о культуре труда. И если руководство любого предприятия сферы обслуживания следит за своим персоналом, никому не придет в голову делать такие вещи ни на виду, ни втихаря. Это неуважение к пассажирам, и оно непозволительно, как если бы в ресторане официант потихоньку плевал в вашу тарелку».
Что делать, если багаж потерялся или испорчен?
Детальные инструкции о том, как действовать в случае потери или порчи багажа, можно прочитать на сайте Международного аэропорта Волгограда. К слову, в разных аэропортах действия могут отличаться, но, как утверждают эксперты, общий принцип примерно одинаков.
«Если пассажир не получил свой багаж или получил его испорченным, в нашем аэропорту пассажиру нужно обратиться к сотруднику службы авиационной безопасности, – советует Татьяна Фомичева. – Поскольку розыском багажа занимаются авиакомпании, старший смены поможет пассажиру правильно заполнить письменную претензию. Обязательно сохраняйте при себе отрывной талон багажной бирки. Одна из частых причин потери багажа – отправка его по старой бирке. Поэтому мы настоятельно советуем пассажирам удалять со своего багажа все бирки с предыдущих полетов. Поможет в поисках именная бирка, на которой нужно указать свои фамилию, имя, контактный телефон. Случается, что люди не могут как следует описать утерянный чемодан, это тоже не способствует поискам».
Примечательно, что даже волгоградские юристы, когда речь идет о багаже, дают не профессиональные, а скорее практические рекомендации.
«И как юрист, и как пассажир я прекрасно понимаю, что в условиях нашего аэропорта трудно ждать от его сотрудников невозможно бережного отношения к багажу, – поясняет юрист Светлана Кривобокова. – Именно поэтому, путешествуя, я принимаю очень простые меры, позволяющие получить свои вещи в приличном виде. Первое – не кладу в багаж хрупкие вещи. Второе – упаковываю сумку на упаковочном пункте, чтобы не получить ее впоследствии в таком виде, как будто она путешествовала 30 лет. Тех, кто все же столкнулся с проблемами, могу успокоить лишь тем, что авиаперевозчики не заинтересованы в раздувании конфликтов, поэтому на претензии реагируют достаточно оперативно».
Утерянный багаж пассажиру обязаны бесплатно доставить на дом, если он проживает в пределах города прилета или в ближайшем пригороде. В ином случае ваш чемодан будет ждать вас в офисе авиакомпании или в аэропорту. Хранится невостребованный багаж в течение года. Если все-таки чемодан привезут на дом, вам должны заранее позвонить из авиакомпании или аэропорта и предупредить, во сколько приедет курьер. Если в течение пяти дней ваш чемодан не вернули, нужно будет обратиться к авиаперевозчику и составить перечень вещей, которые находятся в вашем чемодане. Этот список будет внесен в параметры поиска.
